探索求变的改革之路—访广东省中医院院长吕玉波

　　症状：医生高高在上，医患关系紧张

　　解药：创建“一切以病人为中心”理念

　　作为一家中医院，每年门诊量400多万人次，这样的成绩在中医院是难能可贵的。医院成功的秘诀是什么，品牌核心竞争力又在哪里？

　　吕玉波说，传统思维模式里，病人到医院是求医问诊，病人对医生是“求”的不平等关系，医生和医院是高高在上的。但我们很早就意识到了，这种医患关系必须颠覆，我们在全国第一次喊出了“病人是医院的衣食父母”，强调“一切以病人为中心”的理念。后来我们“病人至上，真诚关爱”的医院文化，也是在此理念基础上建造的。

　　推广这个理念遇到的阻力不小。很多人有非议，为什么要以病人为中心，医疗才是医院的主体吧。因此要慢慢地做解释工作，其实说白了道理很简单，病人可以没有省中医，省中医却不能没有病人。当时我们已经有了危机意识，我们医院地处广州市老城区大德路，周围医院很多，竞争激烈。

　　怎样将“病人至上，真诚关爱”变为医务人员的信仰和自觉行为，除了不断的宣传和渗透外，制度的保障也很重要。我们对医务人员规定，不管有没有道理，谁和病人争吵，就处罚谁！医生和病人有冲突是可以理解的，但理应耐心解释，而不是争吵。而病人一开始来医院一定也是为了“求医”的，没有谁是为了“求气”的，在此基础上，我们提出了一个服务口号，叫做“当与病人发生矛盾的时候把对让给病人”。

　　以病人为中心的理念逐渐化成医生的实际行动。很多著名的专家，出于保护他们的健康，医院特别要求每天上午出诊最多只挂30个号，但他们看到有那么多病人，还有很多远道而来的求医者，往往主动加号，常常加到五六十个，中午12点吃饭时间到了，我们的医生不吃饭，看完病人再吃，这样的例子比比皆是。

　　一切以病人为中心，符合多方的利益。病人能享受更优质的医疗服务，医院也在病人中获得了良好口碑，这是医院的生命线所在。有人问我为什么省中医能拥有那么大的病人量，我的体会是，病人的需求是医院的发展方向，精堪医术+优质服务+良好信誉=病人的选择与信赖。

　　症状：综合服务能力不强，很多患者需要转院

　　解药：中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上，为患者提供最佳的诊疗方案

　　作为一家中医医院，与那么多现代化的西医医院并列竞争，医院是如何生存和发展的？改革开放30年最基本的经验是什么？

　　吕玉波说，不少患者选择中医医院就是为了得到中医药的服务。因此，对于中医院来说如何提高中医临床疗效和水平是最重要的。为此，我们全面挖掘中医药伟大宝库的精华，优化治疗方案。一是充分挖掘浩瀚的中医药文献中的精髓，建立历代文献的数据库；二是充分挖掘全国名老中医经验，我们把全国名老中医请到我院来带徒，成立了名医工作室，目前已经有50多位名医共有100多名弟子跟师学习；三是充分挖掘和继承本院名医的经验，省中医院已经有75年的历史了，历史上形成了一批著名的医学大家，他们的经验构成医院宝贵的学术传统；四是挖掘全国的适宜技术，我们在国家中医药管理局的支持下，建立了全国中医适宜技术推广基地，把全国已经证明有确切疗效的中医特色疗法和适宜技术从各地引进到医院来，为患者服务；五是挖掘民间单方、验方和特色疗法，我们通过建立传统疗法中心，到全国各地搜集各种民间验方单方和特色疗法，把其中确有疗效的内容整理出来，并在临床进行推广应用。 这样做了以后，大大提高了中医药的临床疗效。

　　突出中医特色的同时，也不能排斥现代医学。实践中，我们感到，患者来医院就医，首先需要的是能够解决问题。比如中医在治疗中风方面非常有优势，但是，对于有些大量脑出血的病人，来时就已经生命垂危了，这个时候，最好的办法就是及时手术，挽救生命。但由于过去我们综合服务能力不强，不能做开颅手术，这个时候，出于对患者负责，我们往往把患者转往就近的西医院。同时为了保障绿色通道的畅通，我们与医院附近的西医院签定了有关协议。但是这样做的结果是，时间一长，很多患者一得中风，就都不来中医院了，即使也许需要中医治疗，但由于患者也不清楚是否会转院，所以干脆第一时间就去西医医院，中风的病人越来越少，中医的长处也发挥不出来。

　　我们认为中医和现代医学各有所长，也各有所短，而对于一家医院来说，就应该把这两种医学最好的部分结合起来，为患者解决问题，这样才能最大限度地保障患者的利益。

　　于是我们提出了一个目标，“中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上，管理能力匹配到位，为患者提供最佳的诊疗方案，努力探索构建人类完美的医学。”我们一个病一个病地去研究，把中医的优势找出来，也把西医的优势找出来，让他们融合在一起，形成一个目前医学所能达到的最佳的诊疗方案。这个思路得到了国家的重视，并成为了国家的重点科研项目。比如我们对脑血管疾病，目前已经形成了一整套完整的诊疗方案，并相应地集中了国内甚至国际最好的软硬件支撑。这样做的结果，不仅疗效更好了，患者住院时间缩短了，而且平均住院费用也大大下降。

　　说到改革开放30年的基本经验，我们的最深的体会就是，无论外界如何变化，必须坚持以患者需求为导向这一根本不动摇，医院就一定会获得人民的信赖，就会自然而然地获得发展。这些年来，省中医院已经拥有15个国家级重点学科（专科），主持了一批包括973计划、863计划、“十一五”计划在内的国家级重点课题，居于全国同行前列。（卢文洁  胡延滨）

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