八成医疗纠纷源于医务人员态度及用语问题

　　如果你到医院看病，排队等了大半天，和医生见面却不到3分钟就被“打发”了，你会怎么想？如果你的家人动手术，按潜规则你要给医生送上红包，医生接了你会骂，但若医生不接你会不会更加不安？

　　每个人都会生病，总会有人住院、做手术。医生开大处方赚钱、出现医疗事故后篡改病历等，相关事件层出不穷让我们越来越不相信医生。于是，有人在家人做手术时用摄像机拍下全过程，以备和医院打官司；有人拿到处方后反复掂量，这些药该不该拿，有没有用？

　　另一方面，医生的不安全感也日益增强。面对情绪激动的病人及其家属，他们轻的会挨骂，严重的会挨打，手术失败甚至还要应对官司。年轻的医生会被告知，面对病人你要小心，保护好自己非常重要。于是，护士戴钢盔、医院请警察当保安的事情出现了。

　　医患关系如何和谐，关键在于医生怎么做。就沟通和医术而言，我敢说，成功的沟通在很大程度上比娴熟的医术对疾病的治疗更有帮助，人文精神应该是拯救医患关系的一剂良方。

　　三句话说死一个病人

　　我常提起这样一个故事，因为它让我难忘：一个医生，三句话说死了一个病人。第一句：“你的病呀，来晚了。”病人一听就急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，大夫说了第二句：“你这个病呀，没治了。”病人又求他。大夫的第三句话是：“你早干吗去了？”病人听完这三句话，好像一盆凉水兜头浇下，心想完了。他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。回到家，家人一看他这样子，忙问怎么了。病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，问我早干吗去了。”他上午11点半离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点就去世了。

　　时下，在我们的医院和医生那里，只见药物和手术刀，而“三冬暖”的“良言”几乎成了绝对稀缺的资源，医生给患者看病时“说得少、问得少、听得少”是一个不争的事实。有关调查显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的所占比例不到20%，80%源于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。

　　现代医学水平已经发展到相当的高度，但由此而来的“唯技术”化倾向却偏离了医学的根本目的。有国外专家总结说，现代医学有高科技、反自然、不人道以及高代价、低覆盖等缺陷，其中人文关怀缺失、医患关系紧张、医生中心论等现象非常普遍，这一切使得原本神圣洁净的医学成为现代人们诟病的对象。技术进步的同时，人文精神却没有得到相应的张扬，这是现代医学面临的巨大困境。

　　你只是观察而我是在体验

　　美国医学哲学家图姆斯，患有多发性脊髓侧索硬化症，身体处于高位截瘫的境况，她在病中以她特有的病患角色(痛苦体验)、女性身份(细腻体察)、哲人头脑(智慧体悟)打开了另一扇门，发表了《病患的意义》一书。她认为，在病人那里，患病是完全由个体体验到的，而在医生那里，疾病只是作为医者的认识。因此，她在治疗室里高声申辩：“大夫，你只是观察，而我在体验”！这句话后来成为医学人文的箴言。

　　医学，不仅要始终紧盯着病魔，更要体现出对“全人”的心身照顾。医学所必备的人文精神很大程度上是通过医患间的有效沟通体现的。

　　不要把病人当个“病”来看，而是要首先将其视为有血、有肉、有感情、有思想的人，站在这样一个完整的人的角度去看他身上的病，去感受疾病可能给他带来的痛苦与不安。只有这样，医患才能实现真正的沟通。

　　医生的话患者很看重

　　西方医学之父希波克拉底曾经讲过一句名言，他说医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为在他看来，医生的语言可以救人，也可以杀人。面对患者，为什么医生的语言胜过药物，比刀子还厉害呢？这其实是暗示效应。良好的暗示可以产生非常好的作用，医生几句好话能使病人马上眉开眼笑，精神良好，走路也轻快。

　　笔者亲历的一个案例中，有一个近50岁的徐姓男子，患胆囊癌已1年余，经中西医结合治疗病情已稳定下来，但他生性胆小、敏感。他一般2周一复诊，有一次复诊前他妻子先悄悄与笔者耳语：“这两周，小徐情况不好。”笔者问道：“为什么？”她回答：“您每次看舌苔、切脉、问诊后，都会说一句‘不错’，上次您可能患者太多，没说什么激励的话就开方了。他回去想，主任没说我好，我肯定出问题了，这两周就一直在犯嘀咕，吃睡都受影响了……”笔者恍悟，轮到徐先生就诊时便格外认真，切脉、察舌、问诊完毕，拍拍他的肩膀说：“舌脉都不错，你其实恢复得很好的，你如还有怀疑可复查一下血象等，相信一定不错，上次因为忙疏忽了，对不起……”徐先生听毕，憨厚而尴尬地笑了。一句“不错”，就让他恢复了。

　　医患沟通是一门学问，是一门艺术。医生不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，同时更要有丰厚的人文知识、良好的语言艺术，要善于理解病人的语言、心情和痛苦。医学和物理、化学不一样，医学是自然科学、人文科学和社会科学的综合。医生高超的语言能力能给病人增加一种信心、希望和力量，表现在使病人的全身免疫能力、代偿能力、康复能力和各系统协调能力等大大增强，往往能收到神奇的效果。

　　“你得的是晚期癌症，像你这种情况死亡率为80%！”；“很遗憾，你目前的情况确实不容乐观，检查结果显示是晚期癌症。不过，在我们以往接触的病人中，起码有20%能战胜病魔，希望你不要轻易放弃。”面对同样一位晚期癌症病人，告知一个同样的坏消息，这一前一后两种方式，带给病人截然不同的两种感受。

　　医生不是修理工

　　治病不是修机器

　　医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患关系的前提条件。

　　作为医生，首先要让患者回到主体地位，让患者在医院里感受到的是人文关怀，每天“沐浴”在人道主义的阳光里，体会来自亲人般的完美服务。

　　同时，也必须让医疗工作者更充分地体现“人”的作用和价值。在整个医疗过程中，医生要体现自己的美德和价值。要克己，暂时撇开单纯的个人利益；要利人，维护和促进病人的利益；要同情、体察病人的痛苦，并想办法减轻和解除其痛苦；要正直，对所有病患一视同仁。

　　世界医学教育联合会曾在《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣(同情)应视作与技术差一样，是无能力的表现。”著名未来学家约翰·奈斯比特说：“21世纪最震撼人心的突破将不是来自于技术的进步，而是来自于作为‘人’这一概念的扩展。”这些话是非常耐人寻味的，作为一名医生，你不再可能像过去那样指使或命令病人去做什么，而是要靠你的沟通技巧、你的亲和力去影响病人。

　　医学是科学，同时也是“人学”。医生在诊治疾病的过程中，不能把人体当成机器，不能把疾病当成是机器出现的故障，而要看到病人的生理属性和社会属性，要看到在疾病状态下病人躯体和心理对情感的需求。所以说，面对病人能否为他做出最优化的治疗决策，首先取决于医生的文化底蕴、道德良知，其次才是专业技术水平。