中山市人民医院撤销门诊挂号处和入院处优化服务流程取得显著成效

目前国内大型综合性医院的门诊流程普遍存在“三长一短”现象，排队等候占很大比例，就诊过程无效时间最高占据80%以上。因此，简化环节、优化流程是医院管理年活动对门诊工作质量的要求和评价。广东省中山市人民医院门诊部在国内率先撤销挂号处和入院处，缩短等候时间，提高服务效率，在门诊流程优化实践中取得显著的成效。

　　广东省中山市人民医院李时春等人在《中国医院》杂志2011年第8期发表了《撤销门诊挂号处和入院处对服务流程的优化作用》文章。文章指出，医院挂号处和入院处成为门诊流程的入口和一个出口的“瓶颈”，这是造成流程效率低、等候时间长的主要原因，其对有潜在病情变化者也是一个隐患。按医院质量管理年活动“不断优化流程，简化环节，缩短等候时间” 的要求，清除门诊服务流程中的“瓶颈”环节，创造一个便捷、舒服、安全的就医环境。为此，医院2003年开始撤销入院处，需入院时，各诊区电话直接联系住院病区，医生只填电子“住院统计卡”，由护士护送患者到病区护士站，交接后，再到住院收费处确认，病区通知相关部门送日常物品至病房。2004年又取销了先挂号后诊疗的就诊顺序，首诊患者先到任一收费窗口，免费领取诊疗卡或激活医保卡后，到诊区从自动取号机取一式两份排号纸，一张给医生或护士排队，一张留作候诊。就诊后交费时缴纳挂号费，对复诊或再次来诊患者，直接取号候诊，实现了“先诊疗，后结算”的服务模式。

　　文章指出，优化门诊流程要“以病人为中心”原则，体现人性化理念，并要善于抓住关键，清除“瓶颈”环节。同时优化门诊流程是一个系统工程, 又是一门管理学艺术。