医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）
由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性暴力事件发生。为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力维护医患和谐的前提下，参考使用本指南。
一、简介
本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。
二、事前防范
事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。
1、提高医患沟通的技巧对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：既往有精神病史；合并抑郁症；情感受挫；因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。
2、做好安全防范措施
应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院应加强安检，禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并有定期检查措施。完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。同时医生应加强风险防范意识，任何时间场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。医护人员平时应注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋，护士可适当学习女子防身术。新入职的员工要及时熟悉工作环境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。日常应以科室为单位，不定期开展院内医护人员人身遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练，从而持续改进。手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。所有病房大楼均设置门禁系统，只有医生及有权限的医护人员有权利自由出入大楼，家属需持探视证进出。所有科室再设门禁系统，只有本科室人员可以进出，家属需在探视时间才可以进入探视。在病房门口、接待室等患者家属易聚集的地方设立摄像头，医院相关部门进行监控，发现苗头，及时巡视，排查隐患。建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。除硬件设施外，医院医务部门应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使后者的意见和建议有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。尽量避免在网络社交媒体（如微博，微信）上发表可能引发争议的观点或结论，以免与网民发生冲突，甚至进而演变为线下真实暴力事件。
